Dans l’activité de vente, nous sommes souvent démunis face aux objections qui nous sont adressées. Pourtant, quoi de plus naturel qu’une objection ?
Quand un client potentiel soulève une objection, c’est parce qu’il n’a pas été convaincu. Le client est incertain ou a des inquiétudes qui n’ont pas été levées. En d’autres termes, nous ne nous sommes pas vendus correctement au client.
La gestion des objections devrait s’attacher avant tout à leur prévention. Le bon sens veut en effet que l’on prévienne les objections plutôt que de « répondre » à celles qui ont été soulevées.
N’oublions pas que l’un des grands principes de la vente est celui du « gagnant-gagnant » (nous gagnons – vous gagnez): c’est à deux que nous gagnons ou que nous perdons.
Selon ce principe, la vente n’est pas un match de boxe au cours duquel le client donne un coup de poing avec une objection et le vendeur riposte avec une réponse, qui incite le client à en donner un autre et ainsi de suite.
La « mauvaise » vente soulève des objections et si nous en recevons beaucoup, c’est dans notre présentation qu’il faut commencer à chercher des solutions.
Il faut renforcer notre compétence dans la gestion des objections si nous sommes défaillants de ce point de vue.
La gestion correcte de l’objection se compose de trois étapes:
- demander encore, afin d’approfondir pour découvrir si ce qui est dit est la véritable objection. Il est très important que nous comprenions bien ce qui nous est demandé;
- acquiescer et circonscrire la portée de l’objection. Acquiescer ne signifie pas dire: « Oh, oui, je suis plutôt d’accord avec ce que vous dites », et perdre des ventes. C’est aussi grave que de refuser l’objection, parce que cela donne au client l’impression d’être stupide. Il faut plutôt admettre le processus de réflexion, le raisonnement qui a conduit le client à cette objection. Une réponse correcte au client pourrait être: « Votre observation est intéressante, Monsieur… (ou Madame…). Certains de mes meilleurs clients le pensaient également, mais ils ont découvert… »;
- apporter une réponse, mais sans oublier que le client veut être convaincu.
La dernière phase consiste à répondre aux objections qui se présentent. Les principes décrits devront être adaptés durant les négociations de vente, concernant notamment des produits spécifiques. Leur valeur est générale, mais pas universelle.
Exemples de gestion des objections
L’interruption de la part du vendeur est vécue par le client comme un manque de respect. La bonne approche consiste à écouter avec attention et en silence. Le client appréciera le fait que le vendeur prend son problème au sérieux.
Acquiescer et réfuter
- Client: « Le problème avec vos fenêtres, c’est qu’elles coûtent plus cher que celles de vos concurrents. »
Vendeur: « C’est vrai, le coût initial est un peu plus élevé, mais nos menuiseries vous assurent des économies plus importantes dans la durée. »
Démenti net
- Client: « Je crains qu’il ne soit difficile de conserver cette belle finition »
Vendeur: « Non, madame Durand, ce n’est pas le cas. Le traitement et la peinture utilisée garantissent à votre fenêtre une longue durée de vie. »
Affaiblir l’objection
- Client: « Désolé, ce profil ne me plaît pas. »
Vendeur: « Pourriez-vous me dire ce que vous n’aimez pas dans ce profil ? »
Client: « Je n’aime pas le dessin du bois. »
Vendeur: « En fait, le profil est proposé avec différents films, disponibles dans plusieurs teintes et dessins. »
Source: extrait avec quelques modifications de: Barocco V., « Porta al successo lo Show Room », éditions StudioCentro Marketing, Vicence, 2020
