Beim Verkauf geraten wir oft ins Stocken, wenn uns Einwände entgegen gehalten werden. Dennoch gibt es nichts Natürlicheres als Einwände.
Wenn ein potenzieller Kunde einen Einwand erhebt, dann deshalb, weil er nicht überzeugt wurde. Der Kunde ist unsicher oder hat Bedenken, die ohne eine befriedigende Antwort geblieben sind. Mit anderen Worten, der Verkauf an den Kunden erfolgte nicht auf die richtige Weise.
Der Umgang mit Einwänden sollte auf deren Verhinderung abzielen. Es gehört zum gesunden Menschenverstand, Einwände zu verhindern, statt die erhobenen zu „lösen“.
Denken Sie daran, dass eines der großen Prinzipien des Verkaufens das „Win-win“-Geschäft (Ich gewinne – Sie gewinnen) ist: Beide Seiten gewinnen oder verlieren.
Wenn wir diesem Prinzip folgen, ist der Verkauf kein Boxkampf, bei dem der Kunde einen Schlag mit einem Einwand austeilt und der Verkäufer mit einer Antwort zurückschlägt, was den Kunden veranlasst, zu einem weiteren Schlag auszuholen und so weiter.
Ein „schlechter“ Verkauf wirft Einwände auf, und wenn Sie viele Einwände bekommen, ist der erste Ort, an dem Sie nach Abhilfemaßnahmen suchen, unsere Präsentation.
Sie müssen Ihre Kompetenz im Umgang mit Einwänden stärken, wenn Sie in dieser Hinsicht eine Schwäche zeigen.
Es gibt drei Schritte zur korrekten Behandlung des Einwandes:
- noch einmal fragen: Lassen Sie uns genauer herauszufinden, ob das, was gesagt wird, der wirkliche Einwand ist. Es ist ganz wichtig, dass wir eine klare Vorstellung davon haben, was von uns verlangt wird;
- dem Umfang des Einwandes zustimmen und ihn eingrenzen. Zustimmen heißt nicht zu sagen: „Oh, ja, ich bin mit dem, was Sie sagen, ziemlich einverstanden“ und Umsatz verlieren. Das ist genauso schlimm wie das Ablehnen des Einwandes, weil sich der Kunde dadurch dumm fühlt. Vielmehr muss man dem Gedankengang, der Argumentation, die den Kunden zu diesem Einwand geführt hat, zustimmen. Eine mögliche Antwort an den Kunden könnte lauten: „Herr … (oder Frau …), Ihre Beobachtung ist interessant. Einige meiner besten Kunden dachten das auch, aber sie fanden heraus…“;
- eine Antwort geben, aber wir müssen immer daran denken, dass der Kunde überzeugt sein will.
Der letzte Schritt besteht darin, auf die auftretenden Einwände zu reagieren. Die beschriebenen Prinzipien müssen in den Verkaufsgesprächen, auch in Bezug auf bestimmte Produkte, eingearbeitet werden. Ihr Wert ist allgemein, aber nicht universell.
Beispiele für den Umgang mit Einwänden
Die Unterbrechung durch den Verkäufer wird vom Kunden als Respektlosigkeit empfunden. Der richtige Ansatz ist, aufmerksam und schweigend zuzuhören. Der Kunde wird es zu schätzen wissen, dass der Verkäufer das Problem ernst nimmt.
Zustimmen und argumentieren
- Kunde: „Das Problem mit Ihren Fenstern ist, dass sie mehr kosten als die Ihrer Konkurrenten“
Verkäufer: „Das ist wahr, die Anfangskosten sind etwas höher, aber unsere Fenster und Türen bieten im Laufe der Zeit größere Einsparungen.“
Klare Verweigerung
- Kunde: „Ich fürchte, es wird schwierig sein, dass dieses Finish schön bleibt.“
Verkäufer: „Nein, Frau Müller, das ist nicht so. Die Behandlung und die verwendete Farbe garantieren Ihrem Fenster eine lange Lebensdauer.“
Den Einwand abschwächen
- Kunde: „Tut mir leid, dieses Profil gefällt mir nicht.“
Verkäufer: „Könnten Sie mir sagen, was Ihnen an diesem Profil nicht gefällt?“
Kunde: „Ich mag die ‚Zeichnung‘ des Holzes nicht.“
Verkäufer: „Tatsächlich wird das Profil mit verschiedenen Filmen für Farbton und Design angeboten“
Quelle: entnommen mit einigen Änderungen aus: Barocco V., „Porta al successo lo Show Room“, Edizioni StudioCentro Marketing, Vicenza, 2020
