Nella vendita spesso ci areniamo di fronte alle obiezioni. Eppure non c’è nulla di più naturale delle obiezioni.
Quando un potenziale cliente solleva un’obiezione è perché non è stato convinto. Il cliente è incerto o ha preoccupazioni che sono rimaste insoddisfatte. In altre parole, non si è venduto al cliente in modo corretto.
La gestione delle obiezioni dovrebbe essere rivolta alla loro prevenzione. Fa parte del buon senso prevenire le obiezioni, piuttosto che “risolvere” quelle poste.
Ricordiamo che uno dei grandi principi della vendita è quello del “win-win” (vinco io – vinci tu): entrambi si vince o si perde.
Se seguiamo questo principio, la vendita non è un incontro di boxe in cui il cliente lancia un pugno con un’obiezione e il venditore ribatte con una risposta, che provoca il cliente a lanciarne un altro e così via.
La vendita “scadente” solleva obiezioni e, se stai ricevendo molte obiezioni, il primo posto per iniziare a cercare rimedi è la nostra presentazione.
Occorre rafforzare la propria competenza nella gestione delle obiezioni, se i è deboli da questo punto di vista.
Sono tre le fasi per gestire correttamente l’obiezione:
- chiedere ancora, approfondiamo per scoprire se ciò che viene detto è la vera obiezione. È molto importante che si abbia ben chiaro ciò che ci viene chiesto;
- concordare e circoscrivere la portata dell’obiezione. Concordare non significa dire: “Oh, sì, sono abbastanza d’accordo con quanto dice”, e perdere vendite. Questo è grave quanto negare l’obiezione, perché fa sentire il cliente stupido. Piuttosto bisogna essere d’accordo con il processo di pensiero, il ragionamento che ha portato il cliente verso quell’obiezione. Una possibile risposta dare al cliente potrebbe essere: “È interessante la sua osservazione Sig. … (o Sig.ra …). Alcuni dei miei clienti migliori pensavano nello stesso modo, ma hanno scoperto…”;
- dare la risposta, ma ricordiamoci sempre che il cliente vuole essere convinto.
L’ultima fase prevede la risposta alle obiezioni che emergono. I principi descritti dovranno essere calati nei colloqui di vendita, anche in riferimento a specifici prodotti. Il loro valore è generale, ma non universale.
Esempi di gestione delle obiezioni
L’interruzione da parte di chi vende è vissuta dal cliente come una mancanza di rispetto. L’approccio corretto è ascoltare con attenzione e in silenzio. Il cliente apprezzerà il fatto che il venditore sta considerando con serietà il problema.
Concordare e controbattere
- Cliente: “Il problema con le sue finestre è che costano di più di quelle dei suoi concorrenti”
- Venditore: “È vero, il costo iniziale è un po’ più alto, ma i nostri serramenti assicurano un maggior risparmio nel tempo”.
Diniego netto
- Cliente: “Temo che sarà difficile mantenere bella questa finitura”
- Venditore: “No, signora Rossi, non è così. Il trattamento e la vernice impiegata assicurano una lunga vita alla sua finestra”
Indebolire l’obiezione
- Cliente: “Mi spiace, questo profilo non mi piace”
- Venditore: “Potrebbe dirmi cosa non le piace di questo profilo?”
- Cliente: “Non mi piace il ‘disegno’ del legno”
- Venditore: “In effetti il profilo viene offerto con diverse pellicole per tonalità e disegno”
Fonte: tratto con alcune modifiche da: Barocco V., “Porta al successo lo Show Room”, Edizioni StudioCentro Marketing, Vicenza, 2020
